Autor: Andrés Felipe Ochoa – andres.ochoa@ochgroup.co – Socio y Director General OCH Mk-Think & Strategy
Montar un programa de puntos (Millas o acumulación) es una estrategia muy común e implementado frecuentemente, para fomentar la lealtad de los clientes y aumentar las ventas en una compañía de venta de productos en retail. Aquí tienes algunas cosas importantes que debes tener en cuenta al desarrollar e implementar un programa de puntos exitoso:
- Objetivos claros: Define claramente los objetivos del programa de puntos. Puede ser aumentar la retención de clientes, incrementar la frecuencia de compra, fomentar compras más grandes o atraer nuevos clientes.
- Segmentación de clientes: Identifica a tu audiencia y segmenta a los clientes en grupos para ofrecer recompensas y ofertas específicas que sean relevantes para ellos, tanto con procesos de segmentación transaccional, como con procesos de segmentación de necesidades y características de clientes.
- Facilidad de participación: Asegúrate de que el programa sea fácil de entender y unirse. Los clientes deben poder inscribirse sin complicaciones y comenzar a ganar puntos rápidamente y de manera sencilla en su logística.
- Sistema de puntos: Decide cómo los clientes ganarán puntos. Para ello es clave realizar un modelo de redención matemático que defina la manera de acumular, ganar y redimir. Pueden ganar puntos según el monto de la compra, la frecuencia de las compras, referencias de nuevos clientes, etc
- Transparencia y comunicación: Explica claramente cómo funciona el programa, cuántos puntos ganan por cada acción y cómo pueden canjear sus puntos por recompensas. Mantén una comunicación clara y regular para que los clientes estén informados sobre sus puntos y beneficios.
- Recompensas atractivas: Ofrece recompensas que realmente motiven a los clientes a participar en el programa. Pueden ser descuentos, productos gratuitos, envío gratis, acceso a eventos exclusivos, etc.
- Plataforma tecnológica: Asegúrate de tener una plataforma tecnológica robusta que administre el programa de puntos de manera eficiente y permita un seguimiento adecuado del rendimiento y la participación de los clientes.
- Integración con el sistema de ventas: El programa de puntos debe integrarse con el sistema de ventas existente para que los puntos se acrediten y canjeen automáticamente sin problemas.
- Periodo de expiración: Decide si los puntos tienen una fecha de vencimiento o si los clientes pueden acumularlos indefinidamente ya que esto impacta los pasivos de la organización, ya que le quedemos debiendo al cliente puntos o millas que necesitan dinero para ser pagados en premios.
- Promociones y eventos especiales: Utiliza el programa de puntos para impulsar promociones y eventos especiales que generen entusiasmo y aumenten la participación de los clientes.
- Monitoreo y ajustes: Realiza un seguimiento regular del rendimiento del programa y realiza ajustes según los resultados y las necesidades cambiantes de la empresa y los clientes.
- Cumplimiento legal: Asegúrate de cumplir con las regulaciones y leyes locales relacionadas con programas de puntos y protección de datos de los clientes ya que pueden tener impactos por incumplimientos normativos.
Es importante recordar que cada negocio es único, por lo que es importante personalizar el programa de puntos para que se adapte mejor a las necesidades y preferencias de los clientes y a los objetivos comerciales de cada empresa. Además, no podemos olvidar promocionar el programa para que los clientes conozcan sus beneficios y se sientan motivados a participar.
En OCH Marketing y Estrategia estamos preparados y listos para apoyarlos
