Autor: Ana María Ceballos Álvarez – Abogada Junior
El consumidor ocupa un lugar central como el destinatario final de bienes y servicios, pero también es el sujeto que requiere una especial protección frente a prácticas abusivas y desequilibrios en el mercado. En Colombia, la noción de consumidor ha evolucionado desde una perspectiva puramente económica hasta convertirse en una categoría jurídica protegida por un conjunto normativo robusto.
La aparición del derecho de consumo responde a la necesidad de equilibrar las relaciones entre profesionales y adquirentes, dado el poder de negociación desigual y la complejidad creciente de bienes y servicios. Mientras el empresario actúa con conocimientos técnicos y recursos, el consumidor se enfrenta a la asimetría informativa y a contratos de adhesión. Esta situación es aún más relevante en el ámbito financiero, de allí que surjan instrumentos como la buena fe, la prohibición de cláusulas abusivas y las garantías legales.
Diferentes acercamientos al concepto de consumidor: jurídico y material
El concepto de consumidor no es unívoco. La doctrina y la jurisprudencia han identificado dos aproximaciones principales:
- Consumidor jurídico es quien celebra el contrato, titular de la relación jurídica, con legitimación para ejercer acciones derivadas de él. Aquí entran también los consumidores potenciales, protegidos antes de contratar, especialmente en materia de información.
- Consumidor material, es quien efectivamente usa, disfruta o resulta afectado por el producto o servicio, aunque no haya sido parte del contrato. Este enfoque permite hablar de consumidores equiparados (familiares, donatarios, beneficiarios) y consumidores expuestos (terceros que sufren los efectos del consumo).
La tendencia actual es ampliar la noción hacia esta visión material, para brindar mayor protección en un mercado dinámico y complejo.
Nueva noción de consumidor financiero
En Colombia, la evolución normativa parte de normas dispersas como la Ley 155 de 1959 (prácticas comerciales restrictivas), la Ley 9 de 1979 (salud y alimentos) y el Código Penal de 1980 (delitos contra el consumidor). La consolidación llegó con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), que define al consumidor como toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice bienes o servicios. Esta definición responde al enfoque estricto y material, pues exige que el bien o servicio no se reintegre al circuito económico.
Recientemente, la Sentencia SC757 de 2025, de la Corte Suprema de Justicia amplió el alcance del concepto de consumidor financiero. Anteriormente este se definía en la Ley 1328 de 2009 como todo cliente, usuario o cliente potencial de entidades vigiladas. Posteriormente, la Sentencia C-909 de 2012 de la Corte Constitucional precisó que debía entenderse, por extensión de la noción general de consumidor, como persona natural o jurídica que, en calidad de destinatario final, utiliza productos o servicios financieros, aseguradores o bursátiles para necesidades propias y no empresariales. Ahora, la Sentencia SC757 de 2025, de la Corte Suprema de Justicia reconoció que la noción de consumidor financiero en la Ley 1328 de 2009 es más amplia que la del Estatuto del Consumidor y que debía recordarse que la protección al consumidor es de rango constitucional y no podía, entonces, darle a la misma una noción restrictiva del literal d) de la Ley 1328 de 2009. La jurisprudencia de la Corte Suprema ha destacado que, en estas relaciones, existe una marcada asimetría entre entidades vigiladas y clientes, por lo que el consumidor financiero requiere protección reforzada.
En consecuencia, la acción de protección al consumidor constituye el instrumento que permite que estas definiciones no queden en el plano teórico, sino que se traduzcan en garantías efectivas:
- Acción jurisdiccional de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011), de competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio, que permite reclamar cumplimiento de garantías, efectividad de derechos e indemnizaciones.
- Acción jurisdiccional de protección al consumidor financiero, a cargo de la Superintendencia Financiera, cuando el conflicto se enmarca en servicios financieros o fiduciarios.
Estas acciones buscan materializar el principio pro consumitore, que privilegia la interpretación más favorable al consumidor, reconociendo su posición de vulnerabilidad frente a los proveedores.
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Fuente:
- CSJ, SC, SC1757 del 15 de agosto de 2025, M.P. Fernando Jiménez Valderrama
