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¿Está preparada su compañía para enfrentar una interrupción en los servicios tecnológicos, como le ocurrió a WhatsApp, Facebook e Instagram?

¿Está preparada su compañía para enfrentar una interrupción en los servicios tecnológicos, como le ocurrió a WhatsApp, Facebook e Instagram?

Este contenido es producido por OCH Group, Independent Member de GGI en Colombia.

La interrupción de los servicios tecnológicos ha demostrado tener un impacto cada vez mayor en muchos ámbitos, desde la vida personal con la necesidad que tenemos de comunicarnos hasta el ámbito de los negocios que indudablemente necesita la tecnología para poder operar.
Es difícil encontrar alguien que no se haya visto afectado por la caída de varias horas de los servicios de WhatsApp, Facebook e Instagram que ocurrió el pasado 4 de octubre, los afectados van desde las personas que no pudieron comunicarse oportunamente, así como también los empresarios que vieron afectadas sus ventas ese día porque uno de sus principales canales o el único en algunos casos, se ha vuelto el servicio de mensajería instantánea de WhatsApp.

Esta situación nos deja varias enseñanzas y que debemos tener presentes porque la tendencia es que cada vez en mayor medida dependamos de servicios tecnológicos y estos no son infalibles como ya lo hemos visto.  A continuación, enunciamos los principales aspectos a tener en cuenta:

Contingencia de proveedores de servicios tecnológicos

Es importante efectuar un análisis de los proveedores de servicios tecnológicos que se tienen en la compañía, validar que tan críticos son para la organización, es decir, si el servicio que prestan se interrumpe cual sería la afectación que genera?  Estos efectos pueden ser de diversa índole, como por ejemplo:

–       Cuantitativos o monetarios:  Los cuales generan un efecto directo en las finanzas de la compañía, como puede ser:

–  Perdida de ingresos o de clientes

–  Multas o sanciones por incumplimientos en las fechas o condiciones establecidas

 

–       Cualitativos:  Estos no tienen un efecto directo en las finanzas, pero en el mediano y largo plazo también las afectarán.   Algunos de estos pueden ser:

–  Mala imagen por un deficiente servicio al cliente

–  Perdida de reputación

–  Perdida de motivación de los colaboradores al no poder ejecutar las actividades apropiadamente

Una vez efectuemos este análisis e identifiquemos cuales son los servicios tecnológicos que generan un alto impacto en la operación del negocio si son interrumpidos, debemos definir las estrategias necesarias para disminuir el impacto negativo.  Estas estrategias pueden incluir tener proveedores alternos o implementar mecanismos manuales para una operación alterna mientras se restablecer el servicio del proveedor tecnológico.  En el caso de la caída de WhatsApp vimos que muchos usuarios, ante la indisponibilidad de este, recurrieron a instalar la aplicación de Telegram, a nivel global se estima que 70 millones de usuarios instalaron Telegram tras las interrupciones sufridas por Facebook, WhatsApp e Instagram, consiguiendo una ganancia récord del 10% de usuarios en un solo día y siendo al final uno de los grandes beneficiados por este evento.

Lo que sugerimos es que previamente se haya realizado este análisis de proveedores y servicios críticos de tecnología, de tal manera que ya tengamos el plan alterno listo para operar cuando ocurra una falla en el servicio principal y no tengamos que salir a buscar las alternativas de operación cuando ya haya ocurrido el evento de interrupción, porque muy seguramente tomará un mayor tiempo para la recuperación de los servicios, los clientes notarán la disminución en la atención, que probablemente los competidores aprovecharán.  Este análisis igualmente aplica para otros proveedores clave de tecnología como los enlaces de telecomunicaciones, servicios de computación en la nube, entre otros.

Evaluación de riesgos que pueden generar una interrupción en los servicios

El evento ocurrido a Facebook, WhatsApp e Instagram evidencia la importancia de evaluar cuales son las diferentes amenazas y vulnerabilidades que pueden generar una interrupción en los servicios tecnológicos.  De acuerdo con la información sobre la caída de estas plataformas, indicaron que el fallo se debió a que hubo problemas durante un cambio de configuración de sus sistemas.

Este riesgo se puede materializar en cualquier compañía independiente de su tamaño, si no cuenta con adecuados controles sobre los cambios que se hagan en algún componente de la infraestructura tecnológica.  Las empresas pueden tener cambios en sus aplicaciones de software, en la configuración de la red, en los equipos que soportan los servicios tecnológicos, entre muchos otros tipos de cambios.  Si no se cuenta con un adecuado control sobre estos procesos de cambios eso puede dejar por fuera de servicio la operación como lo ocurrido en este caso.

La enseñanza para tomar de este evento es que evaluemos cuales son los riesgos al interior de la compañía que pueden afectar la continuidad de las operaciones y cómo se está preparado para enfrentarlos y dar una respuesta oportuna.

En nuestra firma tenemos la experiencia y los conocimientos para apoyarlos en estas actividades que le ayuden a mitigar los efectos que genera para una organización la interrupción de los servicios tecnológicos.

Fuentes:

https://www.theguardian.com/media/2021/oct/06/telegram-says-added-70m-new-users-during-facebook-outage

https://www.bbc.com/mundo/noticias-58794913

 

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