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Auditoría de redes sociales

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Este contenido es producido por OCH Group, Independent Member de GGI en Colombia.

Desde los 90’s cuando aparecieron los primeros sitios webs (Six Degrees y Classmates.com) hasta lo que conocemos hoy como Facebook e Instagram, las redes sociales se han venido convirtiendo en una herramienta esencial para la conexión social, la comunicación y el marketing. A medida que la tecnología evoluciona, es evidente que el uso de estas redes se ha venido intensificando y probablemente crezcan cada vez más los usuarios de estas plataformas, incluso las empresas han estado desarrollando sus estrategias de publicidad con la ayuda de estos sitios, ya sea por seguir una tendencia o por una necesidad. En el presente blog se plantea como la auditoría interna apoya en la prevención de los riesgos reputacionales a los que se ven expuestas las empresas que utilizan estos medios digitales.

Autor: Felipe Lopera Bohórquez

En la actualidad muchas organizaciones utilizan diferentes redes sociales sin tener definida una estrategia o planificación que permita identificar quien será la cara de la publicidad, qué se comunicará, cómo se supervisará esa comunicación, etc. De acuerdo con esto, se han evidenciado casos en los que las compañías se ven expuestas debido a una mala postura o comunicación ante las redes sociales.

 

Los riesgos reputacionales en las redes se presentan debido a:

 

Comentarios negativos de los clientes: Usualmente un cliente insatisfecho puede utilizar las redes sociales para manifestar su frustración y difundir su experiencia negativa con la empresa.

 

Contenido controvertido o inapropiado publicado por empleados: Los empleados que utilizan sus redes sociales pueden afectar negativamente la reputación de la empresa.

 

Desinformación y rumores: Las redes sociales son medios efectivos para la diseminación de información falsa y rumores.

 

Desacuerdos políticos y sociales: Las empresas que utilizan los medios digitales para tomar ciertas posturas políticas pueden enfrentar controversias y críticas en las redes sociales.

 

Hackers y ataques cibernéticos: Las organizaciones pueden ser objeto de ataques cibernéticos en sus redes sociales, lo que puede generar que alguna información confidencial sea expuesta.

 

Algunas empresas en Colombia se han visto expuestas por múltiples factores, incluyendo problemas de servicio al cliente, políticas poco éticas o controversias en el ambiente laboral.

 

Algunos ejemplos son: Ecopetrol ha sido fuertemente criticada en redes sociales por derrames de petróleo en diferentes partes del país, incluyendo el delta del rio magdalena y la costa Caribe; por otro lado, Avianca durante la pandemia de Covid-19 enfrentó denuncias por cancelaciones de vuelos y poco apoyo a los pasajeros y a los colaboradores de la aerolínea.

 

Es de aclarar que siempre van a existir diferentes perspectivas y opiniones frente a las acciones de las organizaciones, pero es importante que las empresas respondan a las críticas y trabajen para mejorar su reputación y su relación con la sociedad y los mismos consumidores.

 

¿Qué es una auditoria de redes sociales?

Es un tipo de auditoría que permite medir el éxito y los objetivos de una estrategia de marketing al usar redes o sitios digitales, permitiendo identificar fortalezas y debilidades, así como los pasos necesarios para mejorar los resultados.

 

Una auditoria de este tipo permitirá enfocarse cuidadosamente en la estrategia de los diferentes canales de redes sociales y así obtener la información que se necesita para optimizar el marketing utilizado en las cuentas.

 

¿Qué se debe tener en cuenta en una Auditoria de redes sociales?

Uno de los elementos más importantes para el éxito de cualquier auditoria es comprender que es lo que estamos auditando, para este caso de auditoria en redes sociales, debemos conocer las diferentes plataformas que utiliza la organización, por ejemplo, Blogs, Microblogs (Twitter), sitios de videos y/o imágenes (YouTube y Flickr), redes sociales (Facebook y Google+), redes profesionales(LinkedIn), entre otras.

 

Esta variedad de plataformas hace que el auditor deba tener en cuenta la funcionalidad de estos sitios, la información que allí se guarda y cómo se comunican los mensajes, entre otros aspectos. Auditool nos propone un programa de auditoria para medios sociales de ISACA , el cual plantea 4 pilares:

 

Estrategia y Gobierno: Entender y analizar las políticas y gestión de riesgo asociadas a las redes sociales

Personas: Capacitación a las personas o profesionales que estarán a cargo de la gestión de las redes sociales, concientizando la importancia de una adecuada administración de redes sociales.

Procesos: La manera en que la organización ha definido los procesos para su participación en las redes sociales, su política de gestión y construcción de marca.

Tecnología: Hace referencia a todas las políticas de acceso a los sitios sociales, así como los softwares de monitoreo y vigilancia que la compañía haya establecido.

 

Otro aspecto que debe tener en cuenta el auditor interno es saber quién y cómo se supervisan las comunicaciones de las redes, que impactos se han tenido, incluso, si existe un comité de crisis ante problemas reputacionales.

 

En resumen, Auditoría Interna puede apoyar estos procesos de marketing y es clave entender como se le está dando uso a estas redes y cuál es el funcionamiento de cada una.

Fuentes:

  • infobae. (15 de Junio de 2022). Denuncian derrame de hidrocarburo en el río Magdalena en el departamento del Atlántico. Obtenido de https://www.infobae.com/america/colombia/2022/06/15/denuncian-derrame-de-hidrocarburo-en-el-rio-magdalena-en-el-departamento-del-atlantico/
  • El tiempo. (3 de Febrero de 2022). ¿Qué esta pasando con las aerolíneas y las quejas de sus pasajeros? Obtenido de https://www.eltiempo.com/economia/que-esta-pasando-con-las-aerolineas-y-las-quejas-de-sus-pasajeros-649102
  • Klus, J. (18 de Febrero de 2019). Auditoría+. Obtenido de ¿Cómo la auditoria interna puede ayudar a mitigar los riesgos asociados con las redes sociales en su empresa?: https://auditgroup.org/2019/02/18/como-la-auditoria-interna-puede-ayudar-a-mitigar-los-riesgos-asociados-con-las-redes-sociales-en-su-empresa/
  • Newberry, C. (12 de Septiembre de 2022). Hootsuite. Obtenido de Cómo realizar la más sencilla auditoría de redes sociales (incluye plantilla gratuita): https://blog.hootsuite.com/es/auditoria-de-redes-sociales-plantilla-gratuita/

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