Autor: Ana María Ceballos Álvarez – Abogada Junior
Recientemente, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la SIC impuso la sanción más alta en materia de Protección al Consumidor, multando a COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A. con $2.645.000.000. Lo anterior por no acatar las normas de protección al consumidor.
Por ello, presentamos una breve explicación sobre este nuevo marco, el cual aborda aspectos clave del comercio electrónico, que detallaremos a continuación.
Cargos en materia de créditos digitales
Cuando las operaciones de crédito se realicen mediante sistemas de financiación a través de medios electrónicos, se considerarán intereses todos los cargos por uso de tecnología, excepto seguros, avales, impuestos y cargos por firma electrónica. Además, se debe discriminar al consumidor de manera detallada sobre los cargos directamente asociados al crédito.
Los conceptos tecnológicos que causen erogación para el consumidor y que puedan ser suplidos de manera física, deberán ser informados al consumidor, quien podrá elegir la forma de ejecución del mismo.
Modificaciones al derecho de retracto
La ley ahora establece que, en casos de comercio electrónico, la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de quince (15) días calendario desde el momento en que se ejerció el derecho al retracto. Para ello, se deben cumplir las siguientes obligaciones:
- El consumidor debe suministrar los datos correctos y completos requeridos por el proveedor.
- La devolución debe aplicarse directamente sobre el medio de pago empleado o a través del medio acordado por las partes.
Aspectos adicionales a la obligación de información
El cambio normativo establece que los ecommerce deben cumplir con nuevas exigencias de información. En la prestación de servicios, es obligatorio proporcionar una descripción clara y detallada de las prestaciones incluidas. Además, si una norma específica regula la información mínima de un producto, esta debe publicarse en el medio electrónico correspondiente, incluyendo datos como el lote de fabricación y la fecha de vencimiento, salvo en el caso de productos perecederos como los alimentos.
Canales de PQRS
No basta con disponer de mecanismos para que el consumidor radique sus peticiones, sino que estos canales de atención deben ser de fácil acceso y garantizar la orientación y asistencia en el mismo ecommerce, permitiendo la trazabilidad de las reclamaciones mediante la generación de un número de registro o radicado, junto con la fecha y hora de radicación.
Plazos de entrega y disponibilidad de productos
El proveedor debe entregar el pedido dentro del plazo aceptado por el consumidor, el cual debe ser informado de manera previa a la finalización de la transacción. Si no se establece un término, se entenderá que el proveedor se obliga a entregarlo a más tardar en treinta (30) días calendario. En caso de no disponibilidad del producto, el consumidor debe ser informado de inmediato y puede solicitar una nueva fecha de entrega o resolver el contrato y obtener la devolución del dinero en un plazo máximo de quince (15) días calendario.
Recursos contra actos administrativos en comercio electrónico
La Superintendencia de Industria y Comercio puede emitir actos de carácter general, de trámite, preparatorios o de ejecución para proteger a los consumidores cuando se vulneren las normas de protección al consumidor, incluyendo aquellas sobre comercio electrónico, sin que proceda recurso alguno sobre dichos actos.
Las nuevas obligaciones en materia de información, canales de atención y plazos de entrega entrarán en vigor a partir del 19 de abril de 2025.
Para garantizar el cumplimiento de estas disposiciones y evitar sanciones, OCH ofrece asesoría especializada en normatividad y regulación del comercio electrónico.
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Fuentes:
- Ley 2439 de 2024
- Ley 1480 de 2012
